Yapay Zeka Yanlış Bilgi Paylaştığında, Tüketicilerin Yüzde 58'i Markayı Sorumlu Tutuyor

Yapay zekanın perakende sektörünün çehresini değiştirdiği artık bir sır değil. Geniş ürün yaşam döngüsünün neredeyse her aşamasında uygulanabilen yapay zeka, dünya genelinde giderek daha fazla tüketicinin ChatGPT'den Gemini'ye kadar büyük dil modellerini (LLM'ler) online alışveriş için kullanmasına yol açıyor. Hangi markanın hangi ürünlerinin satın almaya değer olduğunu keşfetmek, karşılaştırmak ve seçmek için yapay zekaya başvuran tüketiciler sayesinde, LLM'ler satın alma deneyiminin giderek daha etkili bir parçası haline geliyor. Bu da moda markaları ve perakendecileri için akıllıca bir yatırım alanı olarak öne çıkıyor.

Yapay zekanın online ticareti nasıl etkilediğini daha iyi anlamak amacıyla, bulut tabanlı ticaret platformu Rithum ve Studio’s Retail Dive, ABD ve İngiltere'de 1.046 tüketiciyle bir anket gerçekleştirdi ve bulgularını ‘The New Discovery Engine’ (Yeni Keşif Motoru) başlıklı raporda yayımladı. Bu rapordan derlediğimiz temel çıkarımlar, LLM'lerin doğru kitleye ulaşma ve onlarla bağ kurma konusunda sunduğu potansiyeli gözler önüne seriyor. Markanızın içerik, fiyatlandırma ve envanter verileri doğru olduğu sürece, daha fazla müşteri çekme potansiyeliniz yüksek. Ancak verilerde bir tutarsızlık olursa dikkatli olmakta fayda var; zira yapay zeka, doğru olup olmadığına bakmaksızın markanız hakkında kendi hikayesini oluşturacak ve bunu tüketicilere sunacaktır.

Tüketiciler (hedef kitleniz dahil) alışveriş yapmak için şimdiden yapay zekayı kullanıyor

ABD ve İngiltere'deki tüketiciler arasında alışveriş için LLM'lerin benimsenmesi yaygın olsa da, bu durum yaşa ve gelire göre değişiklik gösteriyor. Örneğin rapor, 44 yaşın altındaki her 10 alışverişçiden 8'inden fazlasının son üç ay içinde alışveriş yolculuklarının bir parçası olarak bir LLM kullandığını ortaya koyuyor. Bu grubun yarısından fazlası ise yapay zeka araçlarına, markaların ve perakendecilerin kendi web sitelerine güvendikleri kadar güvendiklerini belirtiyor.

Beklendiği gibi, genç demografik grupların yapay zekayı en çok kullanan ve ona en çok güvenen kesim olduğu tespit edildi. Rapor, son üç ayda 18-43 yaş aralığındakilerin yüzde 80'inin alışveriş için yapay zeka kullandığını, bu oranın 60 yaş ve üzeri grupta ise yüzde 51 olduğunu gösteriyor. Genç tüketicilerin birçoğu, alışverişte yapay zeka kullanmanın sunduğu avantajlardan mahrum kalmak istemediklerini ekliyor. Öyle ki, 28-43 yaş aralığındaki her dört kişiden biri, alışveriş için yapay zeka araçlarına erişememeleri durumunda “büyük” bir kayıp yaşayacaklarını ifade ederken, bu oran 60 yaş ve üzerindekilerde sadece yüzde 9.

Ankete katılan alışverişçilerin çoğu, yapay zekayı temel olarak araştırma yapmak, ürün detaylarını incelemek ve seçenekleri karşılaştırmak için kullandıklarını belirtiyor; yüzde 90'dan fazlası bu görevler için yapay zekaya güveniyor. Katılımcıların yarısından fazlası ise nereden satın alacaklarına karar vermek için de yapay zekadan faydalandıklarını söylüyor. Yapay zeka, nihai satın alma kararını vermek yerine, en iyi seçenekleri öne çıkararak hangi ürünleri, perakendecileri ve markaları değerlendirecekleri konusunda alışverişçilere yol gösteriyor ve seçeneklerini daraltmalarına yardımcı oluyor. Ankete katılanların yüzde 37'si giyim, ayakkabı ve mücevher alışverişi yaparken yapay zeka kullandıklarını belirtirken, bu oran elektronik alışverişlerinde (yüzde 45) biraz daha yüksek.

Tüm tüketiciler yapay zekayı aynı şekilde kullanmıyor; yüksek gelirli haneler yapay zekaya daha fazla güveniyor

Hane geliri, yapay zekanın benimsenmesini etkileyen bir diğer faktör. Anket, daha yüksek satın alma gücüne sahip olan yüksek gelirli hanelerin alışveriş için yapay zekayı daha fazla kullandığını ortaya koyuyor. Yıllık geliri 100.000 ila 150.000 ABD doları arasında olan hanelerde kullanım oranı yüzde 84'e ulaşırken, 30.000 ABD dolarının altında kazanan düşük gelirli hanelerde bu oran yüzde 56'ya düşüyor.

Gelir farklılıklarının, alışverişçilerin yapay zekayı nasıl kullandığını da etkilediği görüldü. Düşük gelirli haneler, yapay zekayı en iyi fırsatları yakalamak için bir fiyat aracı olarak kullanıyor. Nitekim, 30.000 ABD dolarından az kazanan hanelerin yüzde 43'ü, alışveriş yaparken yapay zekayı temel olarak “en iyi fiyatı bulmak” için kullanıyor. Yüksek gelirli haneler ise yapay zekayı alışverişte harcanan zamanı azaltmak ve ihtiyaç duydukları ürünü bulmak için birden fazla siteye göz atma zahmetinden kurtulmak amacıyla bir yardımcı olarak görüyor ve kullanıyor. Bu grubun, başka bir siteyi ziyaret etmeden yapay zekaya güvenme olasılığı ise iki kat daha fazla.

Yapay zeka, küçük markaların tanınmış isimleri geride bırakmasına yardımcı oluyor

Yapay zeka araçları, alışverişçilerin kendilerini daha güvende hissetmelerine yardımcı olurken, aynı zamanda tüketicilerin marka sadakatini de azaltıyor. Katılımcıların yüzde 43'ü yapay zeka ile daha fazla ürün seçeneğini karşılaştırırken, yüzde 36'sı daha hızlı satın alma kararları vermek için bu araçları kullanıyor ve yüzde 34'ü yaptıkları alışverişlerden daha emin olduklarını belirtiyor.

Alışverişçileri daha önce bilmedikleri markalarla buluşturan yapay zeka sayesinde, her beş alışverişçiden biri (yüzde 19), daha önce hiç duymadığı bir markadan, yapay zeka tavsiyesi üzerine alışveriş yaptığını söylüyor. Katılımcıların yüzde 13'ü yapay zeka önerilerine dayanarak perakendeci, marka veya ürün değiştirme olasılıklarının daha yüksek olduğunu belirtirken, yüzde 32'si yapay zeka kullanırken diğer web sitelerinde gezinmeye daha az zaman harcıyor. Beklendiği gibi, bu yapay zeka önerilerine ek bir araştırma yapmadan veya ikinci bir görüş almadan hareket etme olasılığı en yüksek olan alışverişçiler, yoğun kullanıcılar ve yüksek gelirli tüketiciler oldu.

Yapay zeka yanıldığında, suç markaya kalıyor

LLM'ler ürün keşfinde güçlü bir yardımcı olsa da, fiyatlardan stok durumuna, malzemelerden beden ölçülerine ve diğer özelliklere kadar ürün verilerinin doğruluğu da bir o kadar önemli. Ankete katılanların yüzde 53'ünün yapay zeka araçlarına en az marka siteleri kadar güvendiği tespit edildi.

Yapay zekanın markanız ve ürününüz hakkında paylaştığı bilgiler son derece kritik. Yapay zeka kötü veya yanlış ürün bilgisi sunduğunda, tüketiciler sadece LLM'leri suçlamıyor. Aslında, tüketicilerin yüzde 58'i, bir LLM yanlış bilgi verdiğinde bir markaya veya ürüne olan genel güvenlerinin azaldığını belirtirken, yüzde 16'sı satın almaktan tamamen vazgeçiyor.

Yapay zeka önerilerinde en önemli unsur fiyat doğruluğu

Yapay zeka odaklı önerilerde fiyatın en kritik faktör olduğu ortaya çıktı; alışverişçilerin yüzde 67'si fiyat doğruluğunu önceliklendirirken, bunu ürün yorumları (yüzde 35) ve stok durumu (yüzde 34) takip ediyor. Bununla birlikte, ankete katılan tüketicilerin yüzde 44'ü, yapay zeka araçlarının başta fiyatlandırma ve stok seviyeleri olmak üzere temel ürün detaylarının doğruluğunu hala iyileştirmesi gerektiğini de belirtti.

Aynı zamanda, alışverişçiler yapay zeka tarafından üretilen bilgileri marka web sitelerinden nadiren doğruluyor; ankete katılanların sadece yüzde 5'i bunu yapıyor. Bu durum, kararların büyük ölçüde markanın kendi kanallarına ulaşmadan önce şekillendiğini gösteriyor. Tüketiciler bunun yerine arama motorlarına (yüzde 28), arkadaşlarına ve ailelerine (yüzde 17) veya önceki deneyimlerine (yüzde 17) güveniyor. 18-27 yaş aralığındaki gençlerin yüzde 64'ü ise yapay zeka önerilerine dayanarak ek bir doğrulama yapmadan satın alma gerçekleştiriyor.

“Yapay zeka, tüketici güvenini bir ürün verisi sorununa dönüştürüyor. Yapay zeka aracılı ticaret, alışverişçilerin ürünleri araştırma ve değerlendirme biçiminin temel standardı haline geldikçe, markaların ürün bilgilerinin tüm ticaret ekosistemlerinde nasıl göründüğü konusunda daha stratejik düşünmeleri gerekiyor,” dedi Rithum Strateji ve Etkileşimden Sorumlu Başkan Yardımcısı Sam Griffin yaptığı açıklamada. “Doğru ve tutarlı ürün verileri, markaların yapay zeka tarafından nasıl keşfedileceği ve yapay zeka aracılı alışveriş deneyimlerinde tüketicilerin güvenini nasıl kazanacağı konusunda büyük bir rol oynayacak.”