Yeni Rapor: WhatsApp, Perakendenin Gözde Satış Danışmanı Haline Geliyor
Bulut iletişim platformu Infobip ve danışmanlık şirketi Retail Economics tarafından yapılan yeni bir araştırma, müşteri etkileşimindeki "tek yönlü yayın" modelinin yerini sohbete dayalı, yapay zeka destekli bir ilişki katmanına bıraktığını ve bu alanda WhatsApp'ın rakipsiz bir kanal olarak öne çıktığını ortaya koyuyor.
Rapora göre, bu mesajlaşma platformu yüzde 85 ila 95 arasında değişen açılma oranlarına ulaşıyor ve bu oran, e-ticarette e-postaların yüzde 32,7'lik açılma oranını gölgede bırakıyor. Erişimin hacimle doğru orantılı olduğu geleneksel "push" kanallarının aksine, WhatsApp'taki etkileşim alaka düzeyine dayanıyor. Platformun formatı, markaların müşterilere değerlendirme aşamasından satın alma aşamasına kadar, zaman içinde bağlamı koruyan tek bir sohbet akışı üzerinden rehberlik etmesine olanak tanıyor.
Bu bulgular, tüketici kanal tercihlerinin nesiller arasında farklılaştığı bir dönemde ortaya çıkıyor. Retail Economics CEO'su Richard Lim, yaptığı açıklamada, "İletişimde 'herkese uyan tek bir çözüm' yaklaşımı artık işe yaramıyor," dedi. Baby Boomer kuşağı e-postayı iki kat daha fazla tercih ederken, Z kuşağı farklı kanallara dağılmış durumda; bu kuşağın yüzde 24'ü teslimat ve iade süreçleri için WhatsApp ve SMS'i tercih ediyor. Lim, WhatsApp'ın her yaş grubunda tutarlı bir etkileşim gösteren nadir bir platform olduğunu ve "çeşitlenen dijital dünyada benzersiz bir köprü" haline geldiğini belirtti.
Müşterilere kitlesel ölçekte yanıt vermenin ekonomik sürdürülebilirliği artık geçerliliğini yitiriyor olabilir. Infobip perakende uzmanı Kim Johal, sipariş takibi gibi rutin sorguları yapay zekanın yönettiğine dikkat çekerek, "Artık çağrı merkezleri kurmuyoruz; bunun yerine bir 'kaçış kapısı' olan karar ağaçları inşa ediyoruz," dedi. Johal'a göre sonuç, yatırımın geri dönüşünü 60 gün gibi kısa bir sürede kanıtlayabilen, 7/24 hizmet veren bir satış danışmanı deneyimi.
Raporda atıfta bulunulan sektör anketlerine göre, perakendecilerin yüzde 88'i sohbete dayalı yapay zekayı keşfetmeye başlamış olsa da, henüz hiçbiri bu teknolojiyi tüm müşteri yolculuğuna tam olarak entegre edebilmiş değil. Araştırmacılar, e-posta açılma oranlarının düştüğü ve tüketici ilgisinin dağıldığı bir ortamda, artık yerinde saymanın maliyetinin dönüşüm maliyetini aştığını savunuyor. Rapor, kazananların mesajlaşmayı tek yönlü bir yayın düğmesi olarak görmeyi bırakıp, onu bir ilişki olarak ele alan perakendeciler olacağı sonucuna varıyor.